"Capacite al Capacitador"
Nuestra operación puede ser eficiente y eficaz, pero un servicio frío, despersonalizado o inexistente ahuyenta a muchos huéspedes. La Hotelería como negocio basa su éxito en cuatro pilares:
La Operación
La Administración
El Marketing
El Servicio
No hay ninguno que sea tan importante como el servicio, y muchos hoteleros, incluso muchas cadenas, lo descuidan.
Nuestra administración y el manejo de nuestras finanzas puede ser cercana a lo perfecto. Pero ¿qué vamos a administrar si no hay huéspedes que regresen y los que vienen no quieren quedarse?
Nuestro departamento de Marketing realiza grandes esfuerzos para atraer nuevos clientes y cuentas de empresas importantes, desviándolas muchas veces de la competencia. Pero, ¿qué pasa si no brindamos el servicio esperado a estos nuevos huéspedes que nos visitan?
O aún peor¿ qué pasa si no sabemos mantener el nivel de excelencia en nuestro servicio?
¿No lo notará primero el huésped repetitivo? Por supuesto, y cambiará de rumbo.
Esto nos trae nuevamente a la frase de Peter Drucker: “El futuro de toda la industria pasa por el servicio“
Y el servicio en la hotelería debe ser únicamente un acto profesional, de personas altamente motivadas a brindar su mayor esfuerzo por satisfacer todas y cada una de las necesidades del huésped.
El Hotelero debe preguntarse entonces:
¿Está mi personal suficientemente capacitado para tratar con los huéspedes?
¿ Se siente cada uno de ellos en su posición de trabajo como un verdadero vendedor profesional?
¿Le estoy brindando todos los elementos que necesita para facilitar su tarea?
¿Me preocupo por su comodidad personal y por generar un buen ámbito de trabajo?
¿Conocen real y completamente el producto “Hotel”? ¿están compenetrados de cada uno de sus detalles?
¿Les trasmito el entusiasmo necesario para lograr una verdadera motivación?
Si usted no se preocupa por sus colaboradores, mal puede pretender que ellos se preocupen por sus huéspedes. Y si esto ocurre, su negocio se derrumba.
Comience entonces por quienes tienen en sus manos el éxito de su negocio. La capacitación y la motivación deber ser de ejercicio constante.
Además, no olvide que usted está tratando con personas, no con máquinas.
Conózcalos, salude a cada uno por su nombre. Converse con ellos, conozca detalles que quieran confiarle de su vida privada. Si es así y usted sabe que pasan por una dificultad, como un familiar enfermo, recuerde preguntar. Muestre interés por ellos, un interés sincero.
No es necesario que Ud. convierta su empresa en una Sociedad de Beneficencia. Sólo que recuerde que las necesidades de sus colaboradores necesitan ser satisfechas, para que ellos a su vez puedan satisfacer las del huésped.
Un Profesional Hotelero sabe que el servicio es fundamental, y que éste lo brindan funcionarios identificados con la empresa.
Comience por arriba, no por abajo. Gerentes y supervisores convencidos lucharán y lograrán con sus equipos los resultados deseados. La frase es vieja, pero recuérdela siempre:
"Capacite al Capacitador".
Osvaldo Sofer
Realizó estudios en Hotelería en el Palacio de Klessheim. Domina 6 idiomas. Especializado en Asesoramiento, Selección y Capacitación de Personal, Puesta en marcha de Establecimientos Hoteleros.
Este artículo fue publicado en http://www.liderazgoymercadeo.com/articulocont.asp?a=609
