Calidad de atención sinónimo de competitividad
En la hotelería y gastronomía se venden servicios intangibles, es decir, se vende una “experiencia” dependerá de la percepción del cliente y que se va a producir y consumir en el mismo momento. Sin duda el hotelero y el gastronómico están produciendo un servicio que a diferencia de la producción de bienes tiene muchos aspectos de inmaterialidad.
La producción de los servicios que se ofrecen se deposita en manos de personas que están en permanente contacto con el cliente, de ahí la necesidad de generar procesos de calidad en la atención a éste.
Si un hotelero o un gastronómico se plantea cual es la diferencia entre su establecimiento y el de la competencia, con certeza contestará que la diferencia está en el personal y la calidad de atención que brinda. En realidad se puede afirmar que todos los hoteles de la competencia tienen camas cómodas, bar, restaurant y todos los mismos servicios que ese hotelero o gastronómico ofrece; entonces ¿qué es lo que hace que los clientes lo elijan?.
Lo que marca la diferencia e incide en la decisión del cliente es la atención que se le brinda, ya que una atención “diferente” hace que quienes compran sigan haciéndolo siempre. Esta atención “diferente” debe basarse en la calidad y se entiende por ella al servicio que tiende a la excelencia, a la perfección, el servicio cero defecto.
Sin duda alcanzar este nivel de servicio requerirá de ciertos aspectos tales como:
Involucrar a todas las funciones del Hotel.
La participación de los empleados en todos los niveles.
El propósito de mejora continua.
La atención de la calidad, desde la definición del consumidor.
Pero también será necesario tener en cuenta algunos principios básicos que se detallan a continuación:
La calidad se juzga constantemente.
La calidad es relativa.
La calidad es subjetiva.
La calidad del servicio puede medirse en dos momentos:
antes que se lleve a cabo la interacción.
en el preciso momento en que se lleva a cabo la interacción.
¿Qué es la calidad?
Hasta ahora parecería que este concepto de calidad es casi imposible de alcanzar, pero ¿Cuál es la definición de calidad?
Calidad es cumplir siempre con lo prometido, en el plazo establecido y sin errores.
De esta definición se concluye que previamente se deberán establecer los estándares que se le brindarán al cliente, luego se le comunicarán prometiéndole que vivirá esa experiencia y finalmente se le otorgará el servicio de acuerdo a lo prometido, en el plazo establecido y sin errores. De esta explicación se puede rescatar que, previamente, el hotelero y o gastronómico habrá establecido un modo de brindar satisfacción al cliente o un modo de hacer las cosas. Ese modo de hacer las cosas es el estándar de calidad; sobre el que deberá capacitar al personal de contacto para poder lograr su cumplimiento.
Una de las bases de la calidad y de la conservación de la misma es la homogeneidad en la realización de los procesos por parte del personal, es decir, lograr que las tareas se realicen siempre de la misma manera. La homogeneización de las tareas y de los procesos por medio de los estándares diseñados para el mejor cumplimiento de dichas acciones, resulta en la facilitación de un servicio de calidad para el cliente. Pero la calidad tiene que ver con los requerimientos de los consumidores, ya que un servicio tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente. Es decir, la calidad es el grado de adecuación de un servicio al uso que desea darle al consumidor.
En definitiva la calidad no sólo se mide desde el hotel o el restaurant, éste se adecua al concepto de calidad del servicio que tiene el cliente y es de ese concepto que nacen los estándares. En realidad un estándar de servicio nace de la petición del cliente, quien busca en el hotel o restaurant la satisfacción de sus necesidades y deseos por medio de los servicios que el establecimiento le brinda. En la medida que dichos servicios se ajusten a los parámetros de los clientes, éstos estarán más o menos satisfechos y por lo tanto, volverán a consumir, o no, en el establecimiento.
En síntesis por medio de la calidad el establecimiento puede asegurarse la satisfacción del cliente.
Respecto de la satisfacción del cliente es necesario tener en cuenta el valor que éste le asigna al servicio que le brinda. El valor de un servicio puede entenderse como la capacidad que posee para satisfacer algún tipo de necesidad de los consumidores. Los consumidores usarán aquellos servicios cuyo valor asignado sea el más elevado posible, en ese valor asignado o valor percibido, es donde radica la elección del consumidor. Es por ello que siempre es necesario vender el servicio y los beneficios que hay en el. Por ejemplo, la habitación es grande o el horario del desayuno es hasta las once.
Si se quiere mostrar al cliente que el servicio representa para él una satisfacción y se quiere que perciba un alto valor por esa satisfacción de su necesidad, se deben transformar las características en beneficios. Es decir, la amplitud de la habitación le permitirá hacer ejercicios y relajarse o el amplio horario del desayuno le permitirá desayunar tan cerca del almuerzo que se ahorrará una comida.
La Mejora Continua es la política de, constantemente y en forma gradual mejorar el servicio, estandarizando los resultados de cada mejora lograda. La tarea consiste en, a partir de los estándares, revisarlos a fin de lograr mejorarlos mediante la optimización de los recursos para la máxima satisfacción del cliente. Lo importante de la mejora continua es que siempre se puede mejorar y que los clientes constantemente están buscando un grado mayor de satisfacción.
Como consecuencia de la implementación de programas para el desarrollo y control de la calidad, es necesario el compromiso tanto de la Dirección como de los empleados del establecimiento en el desarrollo de un programa de aumento de la calidad. Ahora bien, ¿De que manera la empresa se asegura que los estándares de calidad se cumplen?. El hotel o restaurant cuenta con varias herramientas que la Administración tendiente a la calidad le puede proveer, tales como auditorias de calidad a través de “mistery shoppers” o compradores encubiertos y encuestas de satisfacción de los clientes, que evaluarán si el personal cumple con los estándares sobre los cuales ha sido capacitado. Por ello hay que recordar que la capacitación es un factor fundamental en la búsqueda de la calidad.
Finalmente, uno de los desafíos mayores para ganar competitividad en la industria de la hospitalidad es aceptar que lograr desempeños notables en la Calidad de Atención al Cliente se alcanza con una adecuada capacitación y con un Sistema de Gestión que permita sostener y mejorar en el tiempo los estándares de todo el personal. Es aquí donde deberían analizarse a fondo los beneficios que hoy nos brindan los Sistemas de Gestión de la Calidad con su posterior certificación con validez internacional
Dr. Fernando Salas
FS Consultores Hotelero – Gastronómicos www.fsconsultores.com.ar
Director de la Diplomatura en Gestión Hotelera - http://excellere.wix.com/diplomado-hoteleria
